12580
12580综合信息服务门户为用户提供餐饮、娱乐、交通、旅游、便民等各类信息查询，以及机票预订和酒店预订等商旅服务。
用户采用语音、短信、WAP、互联网等多种接入方式使用12580综合信息服务门户业务。业务开展初期只采用人工语音接入的服务方式。
信息反馈给用户采用人工语音播报方式告知用户，并辅以短信、彩信或WAP Push等方式将信息内容发送至用户的手机上。业务开展初期只采用人工语音播报和短信相结合的方式。
12580综合信息服务门户由有限公司统一规划，统一运营。
FLASH体验区
本业务开放范围包括中国移动所有用户，以及与中国移动的综合信息服务门户能够互通的其它电信运营商的用户。
业务开展初期对外网用户不提供短信告知等增值服务。
一、按服务类型分类
根据为用户提供的服务类型，12580综合信息服务门户可以分为信息查询服务、商旅服务和代订服务等。
1、信息查询服务
信息查询服务是指为用户提供餐饮、娱乐、交通、旅游、便民信息等各类信息查询的服务。
信息查询服务由省12580座席受理。
2、商旅服务
商旅服务是指为用户提供机票、酒店等商旅信息查询，并可为用户提供机票预订和酒店预订等商旅服务。
商旅服务由省12580座席转至中央12580呼叫中心，由中央商旅座席受理。
3、代订服务
代订服务是指为用户提供餐馆座位预订等代订服务。
代订服务由省12580座席受理。
根据业务发展情况逐步开放该功能。
二、按信息内容分类
12580综合信息服务门户的信息内容包括餐饮/娱乐频道、交通频道、旅游频道、其它便民生活信息频道和商旅频道等。
1、餐饮/娱乐频道
是指为用户提供餐厅、KTV、酒吧、迪吧、茶馆、咖啡厅、体育场馆、健身中心、、商务会馆等餐饮/娱乐场所信息查询服务的业务。
2、交通频道
是指为用户提供列车时刻、公交线路等信息查询服务的业务。
3、旅游频道
是指为用户提供旅行社、景点介绍的信息查询服务的业务。
4、其它便民生活信息频道
是指为用户提供干洗店、汽车租赁机构、驾校、专业影楼、冲印店、宠物医院、家电维修部、齿科、药店、蛋糕房、折扣信息、搬家公司、电影院及影讯、家政公司、美容美发店等方便用户日常生活信息查询服务的业务。
5、商旅频道
是指为用户提供机票、酒店信息查询以及预订服务的业务。
一、业务统一规划
12580综合信息服务门户由有限公司统一规划，统一运营。
统一的业务名称：业务名称由有限公司统一策划和命名，全国使用统一的业务名称。
信息统一规划和共享：全网统一进行信息收集、组织、管理以及运营，支撑各省12580呼叫中心及中央12580呼叫中心的信息查询。
接入号码统一：全网统一使用“12580”作为语音和短信接入号码，使用“12580”作为语音呼出、短信和彩信下行以及WAP Push的号码。
业务和服务流程统一：有限公司统一制定标准的业务流程和服务流程，保证用户在全国各地使用业务体验的一致性。
二、座席设置
各省12580呼叫中心和中央12580呼叫中心的座席受理12580综合信息服务门户的语音接入。省12580呼叫中心和中央12580呼叫中心均设置普通话座席和一定数量的英语座席；省12580呼叫中心可根据需要设置方言或少数民族语言服务座席。
中央12580呼叫中心设置中央12580座席，中央12580座席包括中央客服座席、中央商旅座席和中央订单座席。
省12580呼叫中心和中央12580呼叫中心能支持话务转接（如转接至英语专用座席）的功能。
1、省12580座席
省12580座席设置在各省12580呼叫中心，其职能包括：
--为用户提供信息查询服务。
--为用户提供代订服务。
--支持呼叫转移到其他座席（如英语专用座席）的能力。
--将需要商旅服务的话务呼转至中央商旅座席。
2、中央商旅座席
中央商旅座席的职能包括：
--为用户提供航班、酒店等商旅信息的查询。
--为用户提供酒店、机票预订等商旅服务。
3、中央客服座席
中央客服座席的职能包括：
--处理10086客服系统转发的针对12580综合信息门户业务的相关用户投诉。
4、中央订单座席
中央订单座席的职能包括：
--接到各省12580座席上传的订单信息，与签约商户联系，执行订单。
--根据订单执行结果更新订单信息，并反馈给用户，订单不成功应由省12580座席反馈用户。
三、信息服务方式
1、接入方式
12580综合信息服务门户采用语音、短信、WAP等多种接入方式，初期只采用语音接入。
语音接入方式采用全人工服务，用户拨打“12580”后，由省12580座席直接接听。对于商旅服务，省12580座席确定用户需要商旅服务后，将话务呼转到中央12580呼叫中心，由中央商旅座席完成后续服务。
2、信息查询方式
当用户通过语音接入使用12580业务时，省12580座席根据信息查询类别，引导和获取用户的查询需求，并将其转化为查询条件，提交查询请求并获取查询结果。
查询条件通常包括名称、地域以及用户表达的自由关键词。不同的信息频道可提供专用的查询条件，例如餐馆查询时，可以设置“菜系”作为一个查询条件。
3、信息告知方式
对中国移动用户，业务初期采用人工语音播报和短信通知方式向用户告知信息，随着业务发展，可增加彩信和WAP Push方式向用户告知信息。对非中国移动用户，业务初期采用人工语音播报方式向用户告知信息，后期视情况决定是否采用其他方式向用户告知信息。
四、信息内容
本业务初期规划设置餐饮、娱乐、交通、旅游、商旅、其它便民生活信息等5个频道。
五、商旅服务
商旅服务为用户提供机票、酒店等商旅信息查询，并可为用户提供机票预订和酒店预订等商旅服务。
1、酒店预订
用户通过拨打12580可以进行酒店查询和预订，商旅座席可以提供的服务包括：酒店信息查询、酒店预订、预订变更、酒店预订取消、预订信息查询。
2、机票预订
用户通过商旅座席可以进行机票查询和预订，商旅座席可以提供的服务包括：航班查询服务、出票服务、机票配送服务、航空旅行常识咨询、退票改期签转服务、不正常航班服务（航班变动服务）、已订票信息查询。
六、代订服务
为用户提供餐馆订座等代订服务。
七、座席外呼
省12580呼叫中心和中央12580呼叫中心均设置外呼座席。外呼座席呼叫用户的目的是将用户关心的信息查询结果及时准确的通知用户，或者了解和调查用户使用业务的情况，前者称为“信息通知类外呼”，后者称为“客户服务类外呼”。
信息通知类外呼的场景包括：
--代订服务中，订单执行不成功，则由生成该订单的省12580座席外呼告知用户；
--商旅服务中，酒店订单执行不成功，则由中央商旅座席外呼告知用户；
--商旅服务中，发生用户预订的航班取消等重大变更时，由中央商旅座席外呼通知用户或进行相关后续服务。
客户服务类外呼的场景包括：
--中央客服座席可外呼用户进行回访，包括用户满意度调查。
--中央客服座席外呼信息元进行信息抽检。
--省12580呼叫中心和中央12580呼叫中心需要保存座席外呼的记录。外呼记录中包含的信息至少应该包括：被叫用户的号码、呼叫时间以及外呼的原因及结果(如呼叫成功/呼叫失败/呼叫无应答)。座席在接听用户的呼叫时，能查询给该用户的外呼记录，并在用户提出疑问时能向用户解释原因，并据此选择后续的处理流程。
前向费用：向用户收取语音接入的基本通话费（含在用户的优惠套餐内），国内漫游费和长途费照常收取。不向用户收取信息费。省12580外呼中心和中央12580呼叫中心外呼用户的时候，按照正常通话费收取。
后向费用：商户在中央信息库发布信息所缴纳的服务费。
商旅佣金：机票预订服务所获取的佣金和酒店预订服务所获取的佣金。