10086热线
中国移动通信集团吉林有限公司客户服务中心座落在风景秀丽、环境清新的长春经济开发区，是吉林移动重要的综合性对外服务窗口。2003年5月，为响应集团公司关于加大服务工作力度，全面提升吉林省移动服务质量的指示，根据中国移动通信集团吉林有限公司对客户服务热线集中的工作要求，省客户服务中心于2003年5月13日正式成立，重新组建的省客户服务中心是省公司的直属单位，负责全省的客户咨询、查询、投诉及建议工作。客户服务中心为客户提供24小时的人工/自动台服务，无论客户什么时间拨打10086都会得到最满意的服务。
根据客服工作的需要，客户服务中心内设综合管理部、业务管理部两个管理部门和信息资讯部一个生产部门，各部门职能清晰、明确，岗位设置科学、合理。现共有客户代表700余人。
在完成组织机构建立的基础上，客户服务中心进行了基础管理工作的初建，我们对各项规章制度进行了建立和完善，对服务规范进行了重新的修订，并提出了新的标准和要求，制定了各项考核标准，建立了完善的内部管理流程。
客户服务中心用真诚服务和真心付出，赢得了客户的赞扬和社会的肯定，极大地提升了客户对移动通信企业的信赖和满意度，并圆满地完成了各项生产任务。在2002年的集团公司服务检查中，获得了二等奖，并被团中央授予了国家级"青年文明号"的光荣称号。
客户服务中心在各级领导的大力支持下，在相关部门的通力配合下取得了硕果累累的好成绩，集团公司全国服务质量评比中成绩优异，在各类服务质量评比中同样名列前茅。如今的客户服务中心已经成了移动通信企业和手机客户之间亲密的沟通桥梁，并正在象"110、120"等特服电话一样越来越深入人心，家喻户晓。
客户服务中心为不同的客户提供差异化的服务，我们设有VIP台席、全球通台席、普通台席、英语台席等，并且配备相应类别的客户代表：一级客户代表、二级客户代表、三级客户代表。针对不同的客户，10086的导航语还提供不同服务，例如：全球通客户直接接入人工服务，投诉优先，如需大客户经理上门，还可转交相应的大客户经理上门服务。
客户服务中心每日呼入量22万左右，平均有6万以上转入人工座席，呼出量2000件。客户代表在台席上的工作量非常大，基本上一直处于通话状态。但无论多么辛苦，客户代表都能以饱满的热情接待每一位客户，以甜美的声音回答每一个咨询，以负责的态度处理每一件投诉。
客户服务中心为全面提高服务质量，进一步完善服务手段，把资料库的更新完善工作摆在当前对外服务工作的重要位置上来抓，让客户代表把资料库用新、用活。努力提高业务准确度，使客户代表在回答问题方面做到精、快、准。信息资讯部业务班专门设有资料组，资料组本着"规范服务口径，回答问题准确清晰"的原则开展工作，针对省公司下达的生产指令、业务通知及各地市公司的业务联系单等文件进行传达，并制作规范的业务说明及服务口径。在日常工作中全方位搜集各类疑难问题，将其汇总整理，反馈给相关部门寻求答案。以系统资料库、WINPOPUP（电子公告板）等形式传达给客户代表。资料库已经成为客户代表工作的得力助手，并保证了客户服务中心服务的即时、高效、优质。
我们结合当前业务的推广，尝试电子化培训、考试形式，对客户代表认识、了解、使用资料库的能力进行测试，引导客户代表循序渐进地从自我记忆型向资料库使用型转变，真正独立承担起九地市的咨询服务工作。
熟练业务是优质服务的基础。客户服务中心在加强员工业务素质上常抓不懈，每月组织业务考试两次，五笔听打考试一次，对成绩不合格者进行考核或下岗培训。求实的工作态度，严谨的工作作风已成为客户服务中心每一个人恪守的准则。
根据每一位客户代表在日常工作中的表现，客户服务中心每季度对各位客户代表进行综合测评。从业务掌握到服务态度18项内容进行打分。由分数高低评选出客户服务中心服务明星。她们不仅是业务上的尖子，更是工作中的表率，带动周围员工共同进步。
除了日常的业务培训和考试，客户服务中心还经常组织业务技能竞赛，通过竞赛调动客户代表学习业务的动力，提高服务技能。赛场上的选手用熟练敏捷的回答、饱满昂场的精神展示了客服人的风采。同时，大大增强了团队合作的意识和集体荣誉感。
客户服务中心把"客户为尊 管理为魂 服务为本 营销为根"作为省客户服务中心成立后新的服务理念，这一服务理念形成完全适应当前公司经营发展的需要，从而实现通过服务实现营销，通过营销提升服务。
一方面，10086是最快捷的电话营业厅，客户拨打10086可以办理主叫显示、移动秘书、呼叫转移、GPRS等多种业务，不需要到营业厅排队了，极大地方便了客户办理业务。
另一方面，利用10086的外呼功能，主动给客户拨打电话，广泛征求客户的意见和建议，并有针对性的介绍移动公司的新业务。
主动营销活动的开展，一方面培养了员工认识竞争、了解市场的营销意识；另一方面也为客户服务中心树立了崭新的服务与营销相结合的思想观念。
到2003年底，客户服务中心将完全从单一的客户服务中心发展为集客户服务中心、电话营销中心、信息处理中心、服务质量监督中心为一体的多元化的新客服，将来还要实现多媒体呼叫中心和客户关系管理中心。
目前，我们的电话营销中心已初步建立，并日逐形成规模。我们有一支精良的电话营销"种子队伍"，将越来越大的发挥客户服务中心作为吉林移动一支重要的营销渠道的作用。通过我们的努力，实现为公司每月增收百万的目标。
客户服务中心是整个公司对外服务的龙头，尤其重视客户投诉的处理工作，对客户投诉的问题不停于表面处理，而是积极理顺工作流程，对相关问题的处理力争做到及时、高质量、彻底处理，并对客户投诉的热点问题进行深入研究，并及时反馈给相关部门，跟踪处理结果，争取服务工作新的突破。一方面，客服中心是客户投诉的主要渠道，另一方面，也是协调企业内部资源，解决投诉根源的中枢。
信息资讯部业务班的派单组主要负责这方面工作，她们将前台客户代表受理的客户投诉进行进一步的核实整理，将整理归类后的问题派单至相关部门，并按规定时限回复客户，同时，对以往拨打10086有投诉记录的客户进行逐个电话回访，采集客户意见，建议并反馈给有关部门。派单组是客户服务中心工作的中转站，客户的需求与移动公司的服务在这里连结到一起。
客户服务中心充分利用10086的业务功能，为市场经营提供服务信息。客户服务中心高度重视数据分析工作，与计费部门协调完善报表体系，周报、月报准确、及时，以数字说话，并对客户咨询的热点、投诉的焦点、话务量、业务受理量等数据进行分类整理和分析，为省公司提供原始第一手数据，充分利用信息资源，认真做好周报、月报。周报重在反映问题，月报重在分析、解决问题，并进行反馈，对经营提出建议。同时定期对目标客户群进行有针对性的信息调查，明确了解客户需求，时刻掌握市场动态，为各相关单位提供第一手市场资料，为相关部门分析市场动态，制定营销政策，提供有价值的经营参考。
吉林移动客服中心在集团公司关于加大服务工作力度，全面提升吉林省移动服务质量的指示下，完成了全省客服集中。集中后，面临着九个地市繁杂的业务，而话务员中80%为新上岗的员工，为迅速解决因业务不熟练而造成的工作效率较低的问题，吉林移动客服中心勇于创新，大胆尝试，决定对话务员实行等级鉴定考试，从而全面提高话务员综合业务水平。
中国移动通信集团吉林有限公司客户服务中心的首次话务员等级鉴定考试。是吉林移动客服中心在员工绩效管理上的一次大胆的尝试，根据考试成绩，将按一定比例确定三个等级，并将等级制与目前正在运行的计件工资制有机结合，根据等级确定单件工资，全面实现对客服话务员的科学的绩效管理，从而充分调动员工积极性，达到降低企业成本，提高工作效率的目的。
为使首次话务员等级鉴定考试达到预期效果，吉林移动客服中心成立了等级鉴定考试工作小组，制定了完善的鉴定办法，并向话务员公布，这样，极大地刺激了话务员的学习热情，话务员们主动研究业务，各班组间自发开展各种业务交流与竞赛活动，全员掀起学习业务的高潮。
整个等级鉴定考试从准备到现场到最后评卷，完全以公平、公开、公正为原则，按照正规、严格的程序进行，大家对此次考试结果十分信服，这使等级鉴定考试制度建立了坚实的基础，今后，将每半年进行一次复试，并将每位员工半年来的日常工作量、每月业务考试平均成绩以一定比例纳入最终考试成绩当中。
等级鉴定考试制度不仅激发了话务员学习业务的主动性，而且大大调动了工作热情，吉林移动客服中心的整体业务水平得到了迅速的提高，并对话务员绩效管理进行了改革，完善了奖励考核机制，为客服管理开辟了一条新的途径。
客户服务中心对客户代表实行的等级制和计件制，建立一个激励机制与绩效考核相结合的体系，奖惩分明，充分调动员工的积极性。为保障服务质量，进一步完善综合服务质量检查，建立科室与部门分级监督，形成一个对整个客户服务中心生产服务、员工行为规范的检查管理环节，并对检查结果分类分项，实行定期通报，全面保证了对外服务质量。
成立上门服务小组，提供主动上门服务。为了彻底转变服务观念，变被动服务为主动服务，客户服务中心工作人员走出工作机房，深入到不同的客户群体中，以走访的形式上门征求客户意见，宣传移动新业务，帮助客户解决实际问题，受到了被访客户普遍欢迎，也拉近了企业和客户之间的距离。
建立绿色通道。我们客服中心与110、120、119等公众服务热线建立了协作关系，客户有困难，只要拨打10086，话务员就会在第一时间里把问题反映给相关部门，并把得到的答复以最快的速度反馈给客户，节省客户时间，为客户排忧解难。
把爱心洒向社会。在利用热线电话为客户服务的同时，我们还把服务的脚步迈向了社会，迈向了最需要关心的福利院和孤儿院，员工们在团组织的带领下长期开展"爱心接力"活动，照顾孤寡老人，并在六一节期间在党员同志们的带头下员工们踊跃的为孤儿们捐款，买来学习用品及球鞋，再次掀起了向社会献爱心的热潮。